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Mystery shopping: quando usarlo?

La qualità del servizio o prodotto proposto e l’attenzione alle esigenze del consumatore sono fattori discriminanti per le aziende interessate a fidelizzare i clienti in un mercato sempre più competitivo.

Da qui, l’importanza di usufruire di una attività di mystery shopping per un’azienda che da un lato consenta al Brand di soppesare le performance del personale coinvolto, dall’altro capire quanto le azioni della tua azienda siano allineate a desideri e necessità reali dei Clienti.

L’attività di mystery shopping proposta dalla Divisione In-Store Promotion di Pardgroup consente alla tua Azienda di capire il valore percepito del tuo Brand e dei tuoi prodotti proposti o servizi erogati attraverso un’analisi qualitativa dell’esperienza d’acquisto.

Ecco che un mystery shopping, formato e preparato, permette la valutazione della customer experience dei tuoi Clienti, fidelizzati e meno, attraverso il monitoraggio del comportamento dei dipendenti, la percezione della qualità dei prodotti, il loro posizionamento in negozio e l’attività di visual merchandising in-store, oltre alla soddisfazione complessiva del Cliente.

La valutazione della customer experience punta di fatti a comprendere le motivazioni dell’acquisto o dell’abbandono. Il mystery shopping può supportare anche le strategie di field marketing, grazie alla lettura del tuo Brand con gli occhi del cliente e ciò consentirà di trarne vantaggio sui successivi lanci e posizionamenti di prodotto sul mercato.

Quando usarlo quindi?

  • Per misurare la forza competitiva della tua azienda, come viene percepito il tuo Brand.
  • Valutare eventuali punti deboli, conoscerli e affrontarli.
  • Conoscere il cliente, valutare le sue necessità, desideri e opinioni.
  • Valutare come il team in-store (i tuoi primi clienti!) approcciano i consumatori.

Innovare i propri metodi e rinnovare la qualità dei prodotti e dei servizi erogati può non essere facile: ecco che l’attività di mystery shopping offre un reale vantaggio competitivo sul mercato.

Vuoi conoscere tutte le attività della Divisione In-Store Promotion di Pardgroup? Leggi anche le news  ‘Conosci la Divisione Promoter di Pardgroup?     ‘Promuovere un prodotto in-store?’

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Fashion e sostenibilità, oltre la customer experience

L’attenzione alla sostenibilità ambientale sta diventando sempre di più una vera e propria direttrice di sviluppo per creare valore agli occhi dei propri Consumatori. Accanto a customer experience accattivanti, oggi le Maison sono tenute anche a rispondere alle richieste di informazioni scrupolose da parte dei propri Clienti: il Consumatore è ormai sensibile alla provenienza delle materie prime dell’abito che indossa e attento che i diritti dei lavoratori siano rispettati oltre che venga salvaguardato l’Ambiente. Vuole essere informato e rassicurato che, affidandosi a un Brand (ri)conosciuto, il suo acquisto sia etico sotto tutti i punti di vista, umani e ambientali.

Negli ultimi mesi, di fatti, sembra si stia concentrando sempre più l’attenzione sulla sostenibilità e sulla salvaguardia dell’Ambiente. Solo alcuni esempi: Adidas, dopo aver sostituito nei negozi i sacchetti di plastica con quelli di carta nel 2016, ha annunciato che utilizzerà solo plastica riciclata entro il 2024. Il Salone del Mobile, nell’edizione 2018, ha pubblicato il ‘Manifesto’: una dichiarazione di intenti di Designer, Aziende e Brand basata su innovazione e qualità sostenibile. A maggio, la sesta edizione del Copenhagen Fashion Summit 2018, il più grande evento annuale di moda dedicato alla sostenibilità ambientale e sociale – organizzato da Global Fashion Agenda – ha raggiunto ben 1.300 partecipanti tra i maggiori protagonisti del settore Abbigliamento, provenienti da oltre 50 Paesi. Proprio in questa occasione, Stella McCartney, stilista e pioniera della sostenibilità nel Fashion, ha ribadito l’importanza dell’impegno dei Brand del settore ‘Abbiamo il dovere (…) e dobbiamo essere ritenuti responsabili”.

Dal canto suo, per garantire la sostenibilità ambientale, Pardgroup ha da sempre coinvolto e sensibilizzato i propri dipendenti, collaboratori e fornitori nello svolgere le singole attività – trasporto e allestimento materiali, nonché relativo smaltimento rifiuti – nel rispetto della normativa ambientale, assicurando ai lavoratori un ambiente di lavoro sicuro e salubre, oltre essere esteticamente bello, funzionale e di design.

La salvaguardia dell’Ambiente è anche un modo per ribadire e diffondere i propri propositi in tema di impatto ambientale, qualità e sicurezza nelle attività Pardgroup a supporto di tutti i Clienti di ciascun settore, non solo Fashion & Luxury e Sporstwear, ma anche Elettronica di consumo ed Elettrodomestici, Food & Beverage e Retailers.

Anche nella scelta dei fornitori, Pardgroup è attenta alle aziende che utilizzano e privilegiano l’utilizzo di materiale ecocompatibile. Ne è un esempio la partnership siglata a inizio anno con Kubedesign, azienda all’avanguardia nella progettazione e realizzazione di sistemi per la comunicazione visiva ecosostenibile.

È in questo modo che Pardgroup si impegna quotidianamente a promuovere standard elevati di comportamento responsabile sotto il profilo sociale ed etico, non solo ambientale.

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Internet of Things (IoT) a supporto della customer experience

Realtà virtuale (VR), intelligenza artificiale (AI) e Internet of Things (IoT) stanno ridefinendo le logiche di interi settori con impatti differenti su diversi aspetti. In particolare, l’Internet of Things (IoT) sta trasformando il modo in cui aziende e consumatori interagiscono tra loro. Capiamo meglio in che termini. Innanzitutto, il termine IoT è stato coniato da un ricercatore del Massachussets Institute of Technology, Kevin Ashton, nel 1999 per un nuovo approccio RFID nella supply chain. Da allora continua l’evoluzione delle tecnologie correlate sia lato consumatore che lato piattaforme di analisi basate su AI.

Secondo la recente ricerca di Internet of Things (2018) di Business Insider Intelligence, pubblicata a fine luglio, si stimano oltre 55 miliardi di dispositivi IoT entro il 2025, rispetto i ‘soli’ 9 miliardi del 2017.

Sotto il termine Internet of Things ci sono difatti tecnologie e applicazioni che prevedono la connessione in rete di prodotti e dispositivi in grado di scambiarsi dati pressoché indipendentemente da un comando umano.

L’IoT associa così Internet a oggetti (dispositivi) della vita di tutti i giorni. Per poter funzionare ed essere davvero utile, l’IoT ha bisogno di raccogliere e archiviare una grossa mole di dati (Big Data) in tempo reale e in qualsiasi ambito. Pensate per esempio all’utilità di tracciare le presenze negli spazi commerciali, per attività di marketing  lato Brand, quanto alla possibilità di ricevere informazioni su un prodotto acquistato da parte del consumatore, come ricevere indicazioni sul reale utilizzo di un prodotto da parte del Consumatore o indirizzare lo sviluppo di nuove proposte in linea con la customer experience o acquisire dati finalizzati ad analisi di mercato volti a sviluppare nuovi prodotti o servizi in base alle esigenze rilevate dell’utente.

Vorresti sapere come l’IoT può aiutarti nella vendita/distribuzione del tuo prodotto/servizio? Rivolgiti alla Business Intelligence di Pardgroup

Leggi anche la news ‘Intelligenza artificiale e analisi dei Big Data’

10° Luxury Summit a IlSole24Ore: le novità della Customer Experience

In occasione del 10° Luxury Summit organizzato da IlSole24Ore Milano (20 e 21 giugno), si parla del presente e del futuro del mondo del Luxury, nello specifico dell’evoluzione dello shopping nel negozio fisico considerata la costante avanzata di quello online.

L’andamento di questa realtà è soggetto però alle differenze culturali: da un lato troviamo gli USA che stanno vivendo la “Retail Apocalypse” – il crollo dei Department Store – dall’altro invece troviamo l’Europa (in particolare Italia, Francia, Germania e Regno Unito) dove si continua a lavorare allo sviluppo di nuove opportunità per avvalorare sempre di più il concetto di Customer Experience.

E’ ormai un dato di fatto che la Customer Experience su piattaforme digitali sia in grado di mettere in crisi la tradizionale formula di shopping, ma qualcuno questa crisi l’ha evitata: in netta controtendenza infatti, in Italia troviamo il caso La Rinascente.

Durante il Summit, Pierluigi Cocchini, CEO del Department Store milanese, ha descritto la strategia – che si è rivelata essere quella vincente – ancora quasi esclusivamente focalizzata sul negozio fisico.

Il CEO de La Rinascente ha spiegato quanto sia importante per un gruppo come il suo aver investito nel valorizzare il luogo fisico e aver sviluppato dei Department Store in cui fare esperienza. Lo shopping deve essere riconducibile a un momento di intrattenimento, a un’occasione di aggregazione, a un vero e proprio vissuto memorabile.

L’obiettivo è quello di riuscire a offrire una differente esperienza di shopping rispetto al ‘solo’ acquisto in negozio. Come? Nel suo caso, associare la visita in Store ad un percorso turistico,  proponendo un valore aggiunto con risposte locali che valorizzino la sede di shopping in location importanti dal punto di vista turistico; a Milano il ristoro a pochi metri dalle guglie del Duomo, a Roma via del Tritone, invece, l’Acquario Vergine.

Pardgroup era presente al Luxury Summit.

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Mobile Seduction Customer Experience Pardgroup Retail

Mobile Seduction: la forza della consapevolezza di un Brand

Tenere aperto un negozio non significa alzare la saracinesca tutte le mattine: mantenerlo in vita significa avere piena consapevolezza di ciò che si verifica dentro quelle stesse mura dopo averlo fatto. Fare una buona analisi dei dati raccolti (offline e/o online) e sfruttarli per elaborare informazioni preziosissime è fondamentale, così come è fondamentale farlo sfidando il tempo. Come?

Si parla molto di customer experience in store e sicuramente l’implementazione delle nuove tecnologie per renderlo un centro di scambio servizi/informazioni è lo strumento migliore per farla vivere ai propri clienti. Tuttavia, la tecnologia più importante del momento i clienti ce l’hanno in tasca o nella borsa: si chiama Smartphone.  Grazie ai loro dispositivi mobile è possibile controllare le tre fasi d’acquisto dei clienti: pre-purchase, purchase e post-purchase. Ognuno di questi step è un vero e proprio test per conoscere, imparare e quindi migliorare: non solo con l’obiettivo di acquisire un nuovo cliente, ma soprattutto con quello di fidelizzarlo. Il nostro Smartphone è una vera e propria bussola per gli acquisti e non importa quale ruolo si rivesta in quelle fasi. Nasce così il bisogno di lavorare alla “mobile seduction”: quella “seduzione” o più onestamente persuasione, che tutti subiscono e che quasi tutti cerchiamo di ottenere utilizzando i nostri dispositivi. Sono le abitudini, gli interessi e le priorità dei clienti a direzionare il mercato e chi vi opera e quindi, per evitare quella che negli USA è stata definita “Apocalypse” (lo sconvolgimento del mondo del Retail), occorre accettare che la tecnologia consenta al cliente di condizionare le aziende: chi acquista influisce sui prezzi, tempi di realizzazione e lo stile di un prodotto. È la sua esperienza d’acquisto – o almeno l’aspettativa – a determinare lo standard di riferimento dell’approccio dei Retailer. Questa però non deve essere percepita come una minaccia, perché la tecnologia fa passi da gigante e offre supporti che non solo fanno vivere una vera e propria customer experience, ma che permettono alle aziende di raccogliere i dati ‘caldi’ di cui abbiamo scritto sopra. Per citarne alcune, secondo una ricerca condotta da Altroconsumo, sembra che le tecnologie più apprezzate dai consumatori (quindi dalle aziende) siano: casse self-checkout, scanner salvatempo, pagamento contactless e click&collect.

In conclusione, pare che il vantaggio ci sia e che ci sia per tutte e due le parti: il cliente vive l’esperienza del Brand e risparmia tempo, l’azienda colleziona qualsiasi tipo di dato necessario per comprendere in anticipo quali effettivamente siano le esperienze e le aspettative citate sopra, quelle che guidano il mercato, per l’appunto.

Leggi anche la news: ‘Come supportare la customer experience in store’

 

Evoluzione Branding Customer Experience Pardgroup In Store

Dal Branding al Service Design: qual è il futuro per il punto vendita?

Quella del Branding è una delle arti più antiche, ma qual è il suo futuro? Molte aziende ci stanno già da tempo lavorando su. L’obiettivo è quello di stabilire una connessione tra brand e cliente basato sul valore del prodotto, che sia versatile e percepito nello stesso modo da clienti diversi in mercati diversi e soprattutto che sia fondato sulla fiducia e sull’etica dell’azienda da cui proviene. Cerchiamo di capire quindi cosa s’intende quando si parla di nuovi format per gli store e di customer knowledge.

Siamo tutti esseri umani e, in quanto tali, veniamo da storie diverse che col passare del tempo si sono adattate sempre più all’evoluzione dei vari contesti. Proprio dall’attenzione al background dei consumatori si è sviluppato da parte dei brand sempre più l’interesse a proporre customer experience unica in grado di parlare alla mente e al cuore dei clienti. Un elemento a supporto è la store intelligence.

Oggi le aziende hanno la possibilità di raccogliere dati, monitorare le scelte di acquisto dei clienti offrendo esperienze memorabili, emozioni e soprattutto comprendendone le aspettative per poter successivamente sviluppare strategie sempre più efficaci.
Altro elemento da tener presente , cambiato negli ultimi tempi, è la consapevolezza acquisita dal cliente: la customer knowledge. Il prodotto deve essere “quello giusto” oltre a essere “il migliore”. “Giusto” è ovviamente un concetto molto relativo e strettamente legato alla conoscenza dei propri clienti.

Tuttavia non sono sufficienti le tecnologie per fidelizzare il cliente: occorre conquistarlo attraverso la costruzione costante e graduale di un livello strutturato di servizi. È  così che nasce il service design. Alla domanda del cliente ‘cosa?’ o ‘quale?’ cui i brand rispondevano con creatività, oggi si è passati al ‘perchè?’ che senza dubbio esige un racconto che sappia coinvolgere ed emozionare il cliente: vera chiave della sua fidelizzazione.

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Come supportare la customer experience in store?

Nei giorni scorsi abbiamo parlato di spazio e relazioni tra gli attori coinvolti nel merchandising. Come utilizzare il retail mix in modo strategico e congiunto?

Oltre al merchandising ottimale nel punto vendita– volto a promuovere ordine, disponibilità e chiarezza – è necessario aiutare il consumatore a trovare ciò che cerca e soprattutto a essere fidelizzato. Come? Ecco alcuni spunti: investire in una figura dedicata al sell-out come lo store execution manager; spendere tempo nella formazione degli addetti vendita con l’aiuto di brand ambassador; fare qualità nello spazio espositivo con installazioni e personalizzazioni ad hoc; valorizzare gli extra display e le aree adibite all’acquisto d’impulso.

Non va però dimenticato che un corretto category management, deve prevedere un utilizzo integrato tra spazio espositivo e servizio logistico. La logistica, in qualità di funzione di staff, viene talvolta tralasciata, ma in realtà determina la buona riuscita di gran parte delle operazioni di allestimento e preparazione di promozioni: deve quindi necessariamente assumere anch’essa importanza strategica, essere pianificata e monitorata.

Al di là delle promozioni, cosa vorrebbe trovare lo shopper in punto vendita? Abituato alle guerre di prezzi e attento osservatore di etichette al ribasso, il consumatore è sempre più alla ricerca di esperienze di acquisto appaganti. Declinando questa esigenza al category management, il suggerimento è di concentrare gli sforzi sul delineamento di spazi aggiuntivi rispetto al solo scaffale, progettati accuratamente per accrescere brand awareness e ben strutturati per la prova prodotto. Semplicità espositiva in linea con il concetto che ‘more is less’, giusto assortimento e servizio dedicato.

Uno spunto per migliorare si può cogliere dalle logiche gestionali del canale online, che offre scelte veloci all’interno di un assortimento variegato, perlopiù difficile da garantire nelle realtà in-store. Per farvi fronte, il trade dovrebbe investire nelle dinamiche di category per offrire una customer experience sempre più efficace, informativa e gratificante che aiuti a fidelizzare il consumatore finale. Puntare sul binomio velocità/qualità d’acquisto per contrastare l’e-commerce, è la nuova sfida del canale tradizionale.

Come realizzare tutto ciò nella pratica? Pardgroup è in grado di supportati a livello di sell-out, monitorare la qualità e rifornimento degli spazi espositivi con allestimenti e personalizzazioni ad hoc, formare addetti vendita e Brand ambassador, nonché proporre una customer experience sempre più dinamica e appagante che aiuti la fidelizzazione del consumatore e la notorietà del Brand.

Leggi anche ‘Category management: quali criticità?

 

Pardgroup Microsoft web field marketing

Case history Microsoft | Credere in ciò che le persone rendono possibile: una filosofia comune per Microsoft e Pardgroup!

La mission di Microsoft è da sempre consentire a persone e aziende in tutto il mondo di realizzare appieno il proprio potenziale. Localmente, l’Azienda si affida a uffici vendita, centri di supporto e sviluppo tecnologico, oltreché alla rete di distribuzione organizzata su più canali.

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In Pardgroup, è tempo di Brainstorming!

Nuova esperienza per il Team della divisione Field Marketing di Pardgroup. Nel mondo Retail non si è mai parlato così tanto di punti vendita e del modo in cui progettarli, paradossalmente proprio dopo che l’avvento dell’e-commerce ne ha minato il ruolo. Oggi si è completamente trasformato, in qualcosa di nuovo e diverso. Il punto vendita guadagna così la centralità come strumento di comunicazione, andando a impattare sulla parte estetica degli store, su cosa dovrebbero offrire a livello di customer experience e sul comportamento dei consumatori al loro interno.

In un mercato in continua evoluzione, la divisione Field Marketing di Pardgroup ha ritenuto opportuno ‘fermarsi’ dalle varie attività e prendersi qualche ora di tempo per dare spazio alla propria immaginazione per ipotizzare come sarà il punto vendita tra qualche anno e quali esigenze da soddisfare avranno i consumatori.

Il punto di partenza e la vera ricchezza è dato dall’eterogeneità del Team stesso: esperienze di ognuno acquisite e sviluppate in aziende e settori diversi che in Pardgroup si completano e diventano un punto di forza.

Non possiamo anticiparvi e svelarvi tutti i punti emersi logicamente. Sicuramente potete immaginare quanto la tecnologia, come supporto alla trasformazione dei negozi, abbia assunto un ruolo centrale.

La trasformazione Retail, difatti, deve concentrarsi sempre più sui consumatori, ampliando la loro esperienza in-store, stimolandone anche nuove esigenze di acquisto che permettano ai Brand di differenziarsi sul mercato.

Leggi anche La divisione Field Marketing Services di Pardgroup, non solo merchandising’

 

Il negozio del futuro passa dalla realtà aumentata

Nell’ottica di sviluppare un approccio sempre più dinamico nelle fasi di acquisto in store e rendere la customer experience unica ed emozionante, perfettamente in linea con strategie di omnichannel Retail, i Brand più innovatori si stanno organizzando per offrire ai propri clienti vetrine interattive supportate da nuove tecnologie, quali la realtà aumentata (AR).

Questa tecnologia di fatto arricchisce la shopping experience utilizzando funzionalità on line a supporto dell’acquisto off line. Grazie alla realtà aumentata oggi è così possibile potenziare contesti reali con contenuti virtuali attraverso la sovrapposizione di immagini e video al campo visivo del consumatore. Settori come Fashion, Lusso e Retail si prestano bene all’applicazione di questa tecnologia per rendere interattivo il punto vendita tradizionale e unica la customer experience.

Per esempio, in store uno degli sviluppi più interessanti è rappresentato dai camerini virtuali che consentono al consumatore di guardare il capo di abbigliamento scelto con una visione a 360°, immaginarlo altre nuance, ecc. Non solo. Questa esperienza immersiva consente di indossare virtualmente capi d’abbigliamento, provare gioielli, sperimentare anche diversi make-up e vivere così un’esperienza d’acquisto interattiva ed emozionante. E ancora: assistere in prima fila ad una sfilata di moda? Con questa tecnologia ora è possibile vedersi proiettati all’interno di una sfilata e scattarsi anche un selfie. Le possibilità non finiscono quindi nel punto vendita, ma si proiettano anche all’esterno. La realtà aumentata può essere molto utile anche per attirare l’attenzione dei passanti fuori dal punto vendita, trasformandoli in potenziali clienti invogliandoli e invitandoli a entrare in negozio.

Leggi anche la news Come creare una strategia omnichannel di successo nel Retail?’ 

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Ph: Wrangler