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Mystery shopping: quando usarlo?

La qualità del servizio o prodotto proposto e l’attenzione alle esigenze del consumatore sono fattori discriminanti per le aziende interessate a fidelizzare i clienti in un mercato sempre più competitivo.

Da qui, l’importanza di usufruire di una attività di mystery shopping per un’azienda che da un lato consenta al Brand di soppesare le performance del personale coinvolto, dall’altro capire quanto le azioni della tua azienda siano allineate a desideri e necessità reali dei Clienti.

L’attività di mystery shopping proposta dalla Divisione In-Store Promotion di Pardgroup consente alla tua Azienda di capire il valore percepito del tuo Brand e dei tuoi prodotti proposti o servizi erogati attraverso un’analisi qualitativa dell’esperienza d’acquisto.

Ecco che un mystery shopping, formato e preparato, permette la valutazione della customer experience dei tuoi Clienti, fidelizzati e meno, attraverso il monitoraggio del comportamento dei dipendenti, la percezione della qualità dei prodotti, il loro posizionamento in negozio e l’attività di visual merchandising in-store, oltre alla soddisfazione complessiva del Cliente.

La valutazione della customer experience punta di fatti a comprendere le motivazioni dell’acquisto o dell’abbandono. Il mystery shopping può supportare anche le strategie di field marketing, grazie alla lettura del tuo Brand con gli occhi del cliente e ciò consentirà di trarne vantaggio sui successivi lanci e posizionamenti di prodotto sul mercato.

Quando usarlo quindi?

  • Per misurare la forza competitiva della tua azienda, come viene percepito il tuo Brand.
  • Valutare eventuali punti deboli, conoscerli e affrontarli.
  • Conoscere il cliente, valutare le sue necessità, desideri e opinioni.
  • Valutare come il team in-store (i tuoi primi clienti!) approcciano i consumatori.

Innovare i propri metodi e rinnovare la qualità dei prodotti e dei servizi erogati può non essere facile: ecco che l’attività di mystery shopping offre un reale vantaggio competitivo sul mercato.

Vuoi conoscere tutte le attività della Divisione In-Store Promotion di Pardgroup? Leggi anche le news  ‘Conosci la Divisione Promoter di Pardgroup?     ‘Promuovere un prodotto in-store?’

Evoluzione Branding Customer Experience Pardgroup In Store

Dal Branding al Service Design: qual è il futuro per il punto vendita?

Quella del Branding è una delle arti più antiche, ma qual è il suo futuro? Molte aziende ci stanno già da tempo lavorando su. L’obiettivo è quello di stabilire una connessione tra brand e cliente basato sul valore del prodotto, che sia versatile e percepito nello stesso modo da clienti diversi in mercati diversi e soprattutto che sia fondato sulla fiducia e sull’etica dell’azienda da cui proviene. Cerchiamo di capire quindi cosa s’intende quando si parla di nuovi format per gli store e di customer knowledge.

Siamo tutti esseri umani e, in quanto tali, veniamo da storie diverse che col passare del tempo si sono adattate sempre più all’evoluzione dei vari contesti. Proprio dall’attenzione al background dei consumatori si è sviluppato da parte dei brand sempre più l’interesse a proporre customer experience unica in grado di parlare alla mente e al cuore dei clienti. Un elemento a supporto è la store intelligence.

Oggi le aziende hanno la possibilità di raccogliere dati, monitorare le scelte di acquisto dei clienti offrendo esperienze memorabili, emozioni e soprattutto comprendendone le aspettative per poter successivamente sviluppare strategie sempre più efficaci.
Altro elemento da tener presente , cambiato negli ultimi tempi, è la consapevolezza acquisita dal cliente: la customer knowledge. Il prodotto deve essere “quello giusto” oltre a essere “il migliore”. “Giusto” è ovviamente un concetto molto relativo e strettamente legato alla conoscenza dei propri clienti.

Tuttavia non sono sufficienti le tecnologie per fidelizzare il cliente: occorre conquistarlo attraverso la costruzione costante e graduale di un livello strutturato di servizi. È  così che nasce il service design. Alla domanda del cliente ‘cosa?’ o ‘quale?’ cui i brand rispondevano con creatività, oggi si è passati al ‘perchè?’ che senza dubbio esige un racconto che sappia coinvolgere ed emozionare il cliente: vera chiave della sua fidelizzazione.

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Come supportare la customer experience in store?

Nei giorni scorsi abbiamo parlato di spazio e relazioni tra gli attori coinvolti nel merchandising. Come utilizzare il retail mix in modo strategico e congiunto?

Oltre al merchandising ottimale nel punto vendita– volto a promuovere ordine, disponibilità e chiarezza – è necessario aiutare il consumatore a trovare ciò che cerca e soprattutto a essere fidelizzato. Come? Ecco alcuni spunti: investire in una figura dedicata al sell-out come lo store execution manager; spendere tempo nella formazione degli addetti vendita con l’aiuto di brand ambassador; fare qualità nello spazio espositivo con installazioni e personalizzazioni ad hoc; valorizzare gli extra display e le aree adibite all’acquisto d’impulso.

Non va però dimenticato che un corretto category management, deve prevedere un utilizzo integrato tra spazio espositivo e servizio logistico. La logistica, in qualità di funzione di staff, viene talvolta tralasciata, ma in realtà determina la buona riuscita di gran parte delle operazioni di allestimento e preparazione di promozioni: deve quindi necessariamente assumere anch’essa importanza strategica, essere pianificata e monitorata.

Al di là delle promozioni, cosa vorrebbe trovare lo shopper in punto vendita? Abituato alle guerre di prezzi e attento osservatore di etichette al ribasso, il consumatore è sempre più alla ricerca di esperienze di acquisto appaganti. Declinando questa esigenza al category management, il suggerimento è di concentrare gli sforzi sul delineamento di spazi aggiuntivi rispetto al solo scaffale, progettati accuratamente per accrescere brand awareness e ben strutturati per la prova prodotto. Semplicità espositiva in linea con il concetto che ‘more is less’, giusto assortimento e servizio dedicato.

Uno spunto per migliorare si può cogliere dalle logiche gestionali del canale online, che offre scelte veloci all’interno di un assortimento variegato, perlopiù difficile da garantire nelle realtà in-store. Per farvi fronte, il trade dovrebbe investire nelle dinamiche di category per offrire una customer experience sempre più efficace, informativa e gratificante che aiuti a fidelizzare il consumatore finale. Puntare sul binomio velocità/qualità d’acquisto per contrastare l’e-commerce, è la nuova sfida del canale tradizionale.

Come realizzare tutto ciò nella pratica? Pardgroup è in grado di supportati a livello di sell-out, monitorare la qualità e rifornimento degli spazi espositivi con allestimenti e personalizzazioni ad hoc, formare addetti vendita e Brand ambassador, nonché proporre una customer experience sempre più dinamica e appagante che aiuti la fidelizzazione del consumatore e la notorietà del Brand.

Leggi anche ‘Category management: quali criticità?

 

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Category management: quali criticità?

Oggi vorremmo condividere con voi una riflessione di Veronica Todaro, Project Manager nella divisione Field Marketing di Pardgroup.

Quante volte, nella nostra esperienza professionale, ci siamo imbattuti nella realizzazione di progetti di category management? E quali si sono rivelate reali operazioni di successo?

Come sappiamo, la gestione della categoria secondo le più sofisticate logiche di Retail marketing è un obiettivo comune a industria e trade, funzionale a garantire un tipo di offerta in linea con le aspettative del mercato e conseguentemente ad ottimizzare i risultati di vendita. Esso semplifica i processi decisionali dell’acquirente, determinando chiarezza espositiva e potenziando le alternative presenti in punto vendita, al vaglio del consumatore finale. A livello teorico, un processo strutturato e lineare, le cui prospettive appaiono buone. Ma quali sono le principali criticità con le quali fare i conti sul punto vendita?

La più immediata è lo spazio. Esso rappresenta la variabile centripeta che condiziona ogni scelta operativa in punto vendita: una sorta di ossessione trasversale a tutti gli operatori del mondo trade, ad eccezione di quello online.

Lo spazio si trova, si monta e si smonta, si compra e si valorizza. La flessibilità di tale elemento è senza dubbio imprevedibile, a differenza di quanto troppo spesso pensano le aziende. Non sempre dietro al pagamento di un contributo per un’area concordata si ritrova l’effettiva applicazione di quanto condiviso nelle centrali. Questo disallineamento può essere determinato da più fattori, come per esempio: la superficie espositiva è inferiore a quella prevista, il responsabile di reparto preferisce esporre merce diversa da quella definita, non è gradita la presenza di espositori che rischiano di intralciare il passaggio. I Direttori dei negozi hanno sempre più autonomia decisionale e talvolta possono anche ostacolare il progetto. Ricapitoliamo alcuni degli gli errori di gestione più frequenti: non viene eseguita un’iniziale mappatura degli spazi dedicati all’interno dei punti vendita; gli account non conoscono sempre bene le dinamiche legate alle attività in corso e le dimensioni stesse di quanto pianificato per cluster e layout di ogni negozio; talvolta il punto vendita viene a conoscenza del lancio di un volantino con poco preavviso e non riesce ad essere reattivo nei tempi richiesti per una corretta e completa implementazione di tutti gli aspetti legati alla promozione in essere. O, al contrario, le aziende stesse definiscono uno spazio secondo proprie logiche di category, non attenendosi alle reali esigenze del punto vendita. Un esempio? Può accadere che ad una categoria non prettamente performante venga dedicato uno spazio a scaffale sovrastimato rispetto alle rotazioni effettive. Oppure non vengono dati input circa aggiornamenti di assortimento e conseguentemente non vengono gestiti e trasferiti in tempi rapidi i nuovi planogrammi. Se il punto vendita vede arrivare nuova merce, il rischio, per rispondere all’impulso di volere e dovere caricare a banco subito i nuovi prodotti, è quello di inficiare l’assetto del planogramma.

In generale, manca una buona base di relazioni di collaborazione tra i partner coinvolti e, in particolare, tra imprese commerciali e industriali.

Come ci siamo detti dunque, una comunicazione non sempre prestante è all’origine di sgradite conseguenze pratiche: un’inadeguata scelta assortimentale dei prodotti rispetto al target di riferimento e alla marginalità potenziale, una parziale implementazione dei planogrammi approvati dalla sede centrale, un’incompleta informazione dei punti vendita riguardo alle promozioni in essere. Spesso si verifica che i punti vendita non allineano i prezzi dei prodotti a quelli delle operazioni promozionali oppure non accettino il posizionamento di materiale pop – frutto di cospicui investimenti di trade marketing – o, ancora, non valorizzino a dovere i nuovi lanci e l’accessoristica abbinata ai prodotti.

Spesso a banco troviamo referenze che non hanno generato valore per il consumatore e che dunque tolgono spazio e risorse all’innovazione di prodotto. Ma perché non perfezionare a dovere l’esposizione? È importante dare la giusta importanza e visibilità ai nuovi lanci, con una chiara valorizzazione dei plus di prodotto, per catturare l’attenzione del consumatore su dettagli distintivi e tecnologie, importanti per contrastare il mero interesse all’etichetta prezzo promozionale.

Se industria e distributore seguono tattiche di breve periodo che non creano valore, cedendo all’incalzare della pressione promozionale, la quale non genera miglioramento delle performance di mercato, non si può considerare il category management come una leva strategica di medio/lungo periodo. La domanda vien da sé: come mettere in risalto quindi questa risorsa?

La gestione della categoria richiede numerosi dati, capacità operativa, di analisi e di sintesi, che rientrano per gran parte in una virtuosa sinergia tra vendor, trade, società di consulenza con competenze analitiche e in grado di fornire e trattare dati utili al processo. Pardgroup si distingue nei punti vendita per la capacità di relazionarsi sia con il Brand quanto con tutti gli attori del processo. Competenza e flessibilità cresciute sul campo con la volontà di rispondere sempre meglio alle esigenze di tutti le figure coinvolte ne costituiscono oggi un plus unitamente riconosciuto sul mercato.

Pardgroup propone servizi integrati, al di là del solo merchandising. L’azienda è sempre più strutturata per supportare industria e distribuzione nella clusterizzazione dei punti vendita, nelle procedure di pianificazione e monitoraggio interventi, nella reportistica di progetto e nell’attività di replenishment automatico dello stock. E non solo!

 

Leggi anche ‘Come creare una strategia omnichannel di successo nel Retail?

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In Pardgroup, è tempo di Brainstorming!

Nuova esperienza per il Team della divisione Field Marketing di Pardgroup. Nel mondo Retail non si è mai parlato così tanto di punti vendita e del modo in cui progettarli, paradossalmente proprio dopo che l’avvento dell’e-commerce ne ha minato il ruolo. Oggi si è completamente trasformato, in qualcosa di nuovo e diverso. Il punto vendita guadagna così la centralità come strumento di comunicazione, andando a impattare sulla parte estetica degli store, su cosa dovrebbero offrire a livello di customer experience e sul comportamento dei consumatori al loro interno.

In un mercato in continua evoluzione, la divisione Field Marketing di Pardgroup ha ritenuto opportuno ‘fermarsi’ dalle varie attività e prendersi qualche ora di tempo per dare spazio alla propria immaginazione per ipotizzare come sarà il punto vendita tra qualche anno e quali esigenze da soddisfare avranno i consumatori.

Il punto di partenza e la vera ricchezza è dato dall’eterogeneità del Team stesso: esperienze di ognuno acquisite e sviluppate in aziende e settori diversi che in Pardgroup si completano e diventano un punto di forza.

Non possiamo anticiparvi e svelarvi tutti i punti emersi logicamente. Sicuramente potete immaginare quanto la tecnologia, come supporto alla trasformazione dei negozi, abbia assunto un ruolo centrale.

La trasformazione Retail, difatti, deve concentrarsi sempre più sui consumatori, ampliando la loro esperienza in-store, stimolandone anche nuove esigenze di acquisto che permettano ai Brand di differenziarsi sul mercato.

Leggi anche La divisione Field Marketing Services di Pardgroup, non solo merchandising’

 

Il negozio del futuro passa dalla realtà aumentata

Nell’ottica di sviluppare un approccio sempre più dinamico nelle fasi di acquisto in store e rendere la customer experience unica ed emozionante, perfettamente in linea con strategie di omnichannel Retail, i Brand più innovatori si stanno organizzando per offrire ai propri clienti vetrine interattive supportate da nuove tecnologie, quali la realtà aumentata (AR).

Questa tecnologia di fatto arricchisce la shopping experience utilizzando funzionalità on line a supporto dell’acquisto off line. Grazie alla realtà aumentata oggi è così possibile potenziare contesti reali con contenuti virtuali attraverso la sovrapposizione di immagini e video al campo visivo del consumatore. Settori come Fashion, Lusso e Retail si prestano bene all’applicazione di questa tecnologia per rendere interattivo il punto vendita tradizionale e unica la customer experience.

Per esempio, in store uno degli sviluppi più interessanti è rappresentato dai camerini virtuali che consentono al consumatore di guardare il capo di abbigliamento scelto con una visione a 360°, immaginarlo altre nuance, ecc. Non solo. Questa esperienza immersiva consente di indossare virtualmente capi d’abbigliamento, provare gioielli, sperimentare anche diversi make-up e vivere così un’esperienza d’acquisto interattiva ed emozionante. E ancora: assistere in prima fila ad una sfilata di moda? Con questa tecnologia ora è possibile vedersi proiettati all’interno di una sfilata e scattarsi anche un selfie. Le possibilità non finiscono quindi nel punto vendita, ma si proiettano anche all’esterno. La realtà aumentata può essere molto utile anche per attirare l’attenzione dei passanti fuori dal punto vendita, trasformandoli in potenziali clienti invogliandoli e invitandoli a entrare in negozio.

Leggi anche la news Come creare una strategia omnichannel di successo nel Retail?’ 

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Ph: Wrangler