Come creare una strategia omnichannel di successo nel Retail?

Tra i temi di discussione emersi in Giuria del Premio tecnico della Pubblicità Mediastars,  a fine novembre, grande interesse è stato riscontrato da tutti gli aspetti Digital che ruotano oggi intorno Retail. Sempre più ai retailer è richiesto di sviluppare un approccio dinamico al consumatore, un monitoraggio in tempo reale delle evoluzioni dei comportamenti di acquisto e delle risposte alle iniziative promosse in store.

Alla consolidata attività MultiChannel che prevedeva la sponsorizzazione e la vendita su più canali (Local store, E-commerce, Tv, Radio, Social Media, Eventi, Direct Email, Newsletter, ecc.), l’ultima sfida che deve affrontare il Retail è sviluppare la cosiddetta Omnichannel Retail Strategy che vede invece l’interconnessione tra i molteplici canali a disposizione, dove uno è complementare all’altro. In concreto, ciò implica l’integrazione dei punti vendita tradizionali off line con i canali online per una strategia di marketing competitiva che accompagni il cliente in ogni passo fino all’acquisto finale di un servizio o prodotto, offrendo una customer experience unica.

Come creare quindi una strategia omnichannel Retail di successo?

Partiamo dalle basi. Non tutte le aziende in Italia sono pronte ad affrontare questa integrazione. È necessaria un’apertura mentale volta all’innovazione da parte degli imprenditori e sono indispensabili skills specifiche nell’organizzazione sia dal punto di vista digitale che di coordinamento dei team dedicati ai singoli canali.

Per immaginare una customer experience unica è fondamentale integrare l’e-commerce e i servizi offerti online nei punti vendita e viceversa attraverso la creazione di punti di contatto tra Brand e Cliente, ovvero i cosiddetti touchpoint fisici, digitali, gestiti e spontanei. Ne sono esempio: Pick-up in store, anticipazione online degli stock disponibili poi in negozio, sistemi a supporto del demand, inventory e distribution planning, ERP e sistemi per la tracciabilità dei prodotti, customer care e App dedicate, RFId/QR e realtà aumentata per accedere a contenuti digitali in store.

A supporto sarà poi necessario sviluppare una presenza online adeguata. La user experience e i servizi che i consumatori si aspettano – abituati più grandi marketplace eBay, Amazon o Alibaba – sono sempre più elevati.

Per questo motivo da un lato gli investimenti in siti web con elevata usability e tecnologie cloud che garantiscano una customer experience unica e su qualsiasi device assumono un ruolo strategico. Dall’altro, è indispensabile essere connessi h24 con gli utenti sui social network. È necessario sviluppare contenuti di qualità in grado di emozionare, informare e in alcuni casi anche istruire i propri follower per ottenere e mantenere un engagement di valore, stimolando l’interazione e la conversazione secondo identità e obiettivi di business definiti.

Vuoi conoscere i trend del momento nel settore? Leggi anche la news sui dati emersi dalla ricerca dell’ Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano ‘Il negozio del futuro: innovazione digitale e Retail, un binomio possibile?’

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